Description de l'entreprise
Rejoignez un hôtel membre du réseau Accor, dont le groupe réunit plus de 45 marques, 5 500 hôtels, 10 000 restaurants et destinations lifestyle. Ici, nous croyons en vous et en ce que vous apportez. Les opportunités de développement et d'évolution sont nombreuses. Chaque geste, chaque sourire, chaque action, contribuent à créer un impact positif et mémorable pour nos clients, nos collègues et aussi pour notre planète. Ensemble, nous incarnons la vision de l’hospitalité responsable.
Ayez l’opportunité de devenir un Heartist®, et laissez votre coeur vous guider dans ce monde où la vie bat plus fort.
Description du poste
Mission(s) générale(s) - Raison d'être :
- Assure les opérations du Front et Back Office, d'accueil et d'information selon l'organisation établie par le Manager
- Accueille et prend en charge le client de manière personnalisée, du premier contact jusqu'aux communications d'après séjour
- Valorise la philosophie de la marque Novotel par une attitude, un comportement, une présentation et une qualité de communication exemplaires
- Collabore de manière étroite avec les différents services et l'ensemble des points d'accueil et de vente de l'hôtel
- Contribue à la satisfaction permanente du client en assurant une prestation de qualité
- Promeut l'offre de l'hôtel, contribue à la réalisation des objectifs quantitatifs et qualitatifs
- Fait vivre un esprit d'équipe positif et innovant au sein de la team front office
- Assure tous les types de shift de jour, comme de nuit
- S'assure que l'équipe réalise les objectifs fixés par ses supérieurs, la Direction et le Groupe
Principales Responsabilités :
Relation clients :
- Accueille le client dès son arrivée avec prévenance et attention
- Contribue, par une relation chaleureuse et personnalisée, à la fidélisation et au bien-être du client
- Valorise la relation avec le client tout en veillant au respect des procédures administratives
- Prend en compte et anticipe les besoins du client, répond et traite les demandes d'informations des clients et les met en relation avec les interlocuteurs concernés
- Gère les objections, remarques et réclamations du client, veille à apporter une solution dans les meilleurs délais possibles, pendant et après son séjour
- Collecte et saisit les informations relatives au client pour améliorer ses futurs séjours et retranscrit toutes ces informations dans la base de données client
- Contribue activement à un service qualitatif auprès de la clientèle pour un maintien et une optimisation du score de l'hôtel lié à l'e-réputation
Technique métier :
- Gère les flux de clientèle et veille à optimiser les temps d'attente
- Facilite le séjour du client, lui apporte les informations et solutions adaptées à ses besoins
- Assure les opérations liées à l'accueil et au départ du client dans le respect des procédures internes
- Renseigne le client sur les conditions de séjour, les formalités et les services proposés par l'hôtel
- Gère les appels téléphoniques
- Transmet les informations nécessaires aux différents services de l'hôtel et aux membres de son service
- S'assure de la disponibilité et de l'actualité des documents mis à disposition du client et de son service
- Effectue les prises de réservation si nécessaire
- Effectue les prises de réservation pour l'ensemble des points de vente selon les besoins du client
Commercial :
- Valorise les différentes prestations de l'hôtel pour optimiser les ventes
- Applique et argumente la politique tarifaire de l'hôtel afin d'optimiser le Revpar
- Vend le programme de fidélité de la marque et/ou du Groupe et adapte ses argumentaires en fonction des besoins du client
- Contribue à la synergie de place par la dynamisation du renvoi inter-hôtels (RIH), conseille le client sur un éventuel prochain séjour dans un hôtel Accor
- Maximalise la vente de chambres de catégorie supérieure selon disponibilité, politique tarifaire et en fonction des besoins du client
Gestion :
- Est en charge du bon déroulement des tâches administratives de sa check list de shift
- Gère la facturation client standards
- Respecte les procédures mises en place par le Groupe
Hygiène/sécurité :
- Veille à la propreté et à l'organisation de son lieu de travail et de ses alentours
- Connait et applique les règles de sécurité de l'hôtel (incendie ...)
- Veille à la sécurité des biens et des personnes
- Respecte les engagements de la « Charte Environnement » pris par l’établissement (économie d'énergie, recyclage, tri des déchets...) et participe activement à ceux-ci
- Veille au port de la tenue complète, propre et en bon état selon les standards de l'établissement
Qualifications
Formation / Expériences professionnelles :
• Une première expérience en qualité de réceptionniste de jour ou de nuit est requise.
• Bonnes connaissances de l’environnement Windows
• Maîtrise du Français et de l'Anglais impératif. Une 3e langue est un plus.
• Maitrise du logiciel OPERA Cloud est un plus
Aptitudes / Qualités
• Aisance relationnelle, sens de l’accueil et du service
• Esprit d’équipe
• Capacité d’écoute et d’anticipation
• Esprit commercial
• Rigueur et autonomie
• Bonne présentation
• Maîtrise de soi
• Esprit commercial
• Sens du service